Kịch bản telesale ngân hàng là một yếu tố quan trọng trong quá trình tư vấn sản phẩm, dịch vụ của các nhân viên tư vấn tại các ngân hàng. Trong bài viết dưới đây, Alehub sẽ chia sẻ đến bạn 5 bước xây dựng và 3 mẫu kịch bản telesales ngân hàng, kèm theo đó là một số điều cần lưu ý khi xây dựng kịch bản tư vấn cho khách hàng trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng.

Bước 2: Nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh

Việc nghiên cứu thị trường sẽ giúp bạn nắm bắt được tình hình và xu hướng phát triển của ngành. Đồng thời, xác định những cơ hội, thách thức trong thời điểm hiện tại và tương lai để xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp.

Đối với các đối thủ cạnh tranh, hãy tìm hiểu và phân tích về điểm mạnh, điểm yếu và điểm khác biệt trong sản phẩm và dịch vụ của họ cũng như cách họ tìm kiếm và tiếp cận khách hàng. Qua đó, rút ra kết luận về cách họ triển khai chiến lược kinh doanh và chiến lược tiếp thị để tìm ra hướng xây dựng chiến lược hiệu quả cho doanh nghiệp của mình.

Tầm quan trọng của kịch bản telesale ngân hàng

Kịch bản telesale ngân hàng có thể được xem là yếu tố đầu tiên quyết định đến sự thành công của các cuộc gọi tư vấn. Chỉ khi xây dựng được các kịch bản chi tiết cho từng trường hợp cụ thể, doanh nghiệp mới có thể:

Kỹ năng cần có của nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và cải thiện mối quan hệ với khách hàng. Dưới đây là một số kỹ năng cần thiết để thành công trong vai trò này: • Khả năng giao tiếp hiệu quả

Giao tiếp là một yếu tố quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Nhân viên cần phải nói rõ, lắng nghe và hiểu rõ yêu cầu của khách hàng. Họ cũng cần biết cách sử dụng ngôn ngữ và giọng điệu thích hợp để tạo sự tin tưởng và thoải mái cho khách hàng.

• Nắm vững kiến thức sản phẩm và dịch vụ

Nhân viên cần phải hiểu rõ về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang cung cấp. Điều này giúp họ có khả năng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng và đưa ra các giải pháp phù hợp.

Lắng nghe là một kỹ năng quan trọng để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Nhân viên cần phải tập trung vào cuộc trò chuyện với khách hàng và tránh gián đoạn hoặc nhầm lẫn thông tin.

Một số cuộc gọi từ khách hàng có thể đưa ra các tình huống phức tạp hoặc yêu cầu đặc biệt. Nhân viên cần phải có khả năng tư duy linh hoạt để đưa ra các quyết định nhanh chóng và đáp ứng các yêu cầu đặc biệt này.

Đôi khi, khách hàng có thể trở nên khó chịu hoặc tỏ ra không hài lòng. Nhân viên cần phải có khả năng kiên nhẫn để xử lý tình huống này một cách chuyên nghiệp và lịch lãm.

Khi có khiếu nại từ khách hàng, nhân viên cần phải biết cách giải quyết tình huống một cách hiệu quả, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

Nhân viên cần phải kiểm soát cảm xúc của họ trong quá trình làm việc. Điều này giúp họ duy trì sự chuyên nghiệp trong tất cả các cuộc gọi, ngay cả khi gặp khách hàng khó tính.

• Kiến thức về phần mềm quản lý và lưu trữ thông tin khách hàng

Đối với các doanh nghiệp lớn, nhân viên chăm sóc khách hàng thường phải sử dụng các hệ thống và phần mềm để truy xuất thông tin và cung cấp hỗ trợ. Họ cần phải nắm vững việc sử dụng các công cụ này. Phần mềm quản lý dành riêng cho Hair Salon, Spa, TMV sẽ giúp các bạn nhân viên chăm sóc khách hàng có thể:  - Nắm rõ lịch sử sử dụng dịch vụ của khách, đã sử dụng dịch vụ gì, làm bao nhiêu buổi, còn bao nhiêu buổi, kết quả cụ thể qua từng buổi như thế nào - Theo dõi lịch hẹn trên phần mềm để gọi điện nhắc lịch nhanh chóng hơn - Lưu trữ thông tin, sở thích, nhu cầu của khách hàng để thuận tiện tư vấn - Theo dõi chính xác giá dịch vụ, thiết lập voucher khuyến mãi linh hoạt, tính giá sau giảm nhanh chóng giúp chốt sale hiệu quả Sự tận tâm, nhiệt tình: Tạo một sự ấm áp và thân thiện qua điện thoại giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và đánh giá cao dịch vụ của bạn.

Xem thêm: Phần mềm quản lý spa chuyên nghiệp - Lưu trữ lịch sử làm đẹp chi tiết

Nếu nhiệm vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng bao gồm việc bán sản phẩm hoặc dịch vụ, họ cần phải có kỹ năng bán hàng để thuyết phục khách hàng mua sắm hoặc nâng cấp dịch vụ.

Những mẫu kịch bản telesale hay nhất

• Kịch bản giới thiệu dịch vụ cho khách hàng mới

“Em chào chị ạ. Em là [tên tư vấn viên] đang gọi đến cho chị từ spa/TMV/salon [tên doanh nghiệp]. Hiện tại bên em đang có chương trình khuyến mãi 30% cho khách hàng lần đầu trải nghiệm dịch vụ. Em có thể xin chị vài phút để giới thiệu thêm đến chị về chương trình này được không ạ? Chương trình khuyến mãi được áp dụng từ nay đến ngày.... Trong khoảng thời gian này, chị tiện vào khoảng ngày nào để bên em có thể sắp xếp đón tiếp ạ?  Em xin phép gửi chị tin nhắn xác nhận lịch hẹn và thông tin về spa/TMV/salon sau cuộc gọi này. Em cảm ơn chị đã dành thời gian lắng nghe. Em rất mong được chào đón và phục vụ chị trong thời gian tới.”

• Kịch bản giới thiệu chương trình tri ân/giảm giá/tặng quà

Dạ em chào anh/chị. Em gọi cho anh chị từ spa/TMV/Salon. Trước tiên em xin được chúc mừng anh/chị là 1 trong 50 khách hàng may mắn nhất của bên em nhận được quà tặng vô cùng giá trị là một Voucher làm đẹp/làm tóc trị giá 500k…Chương trình chỉ diễn ra từ nay cho đến hết ngày 30/9. Vậy anh/chị sắp xếp thời gian qua bên em để nhận quà tặng tri ân đặc biệt này nhé ạ. Em xin phép được gửi mã QR để mình tiện đặt lịch và sắp xếp qua bên em ạ. Cảm ơn anh/chị ạ! Chúc anh chị một ngày tốt lành.

• Kịch bản chăm sóc khách hàng đã sử dụng dịch vụ

“Em chào chị [tên khách hàng], em gọi tới từ spa [tên doanh nghiệp]. Em cảm ơn chị đã lựa chọn dịch vụ spa của bên em! Em hy vọng chị đã cảm thấy thật thoải mái và thư giãn sau trải nghiệm đầu tiên với spa [tên doanh nghiệp].  Hiện tại chị có thể dành chút thời gian để đánh giá trải nghiệm spa vừa rồi không ạ? Ý kiến góp ý của chị sẽ giúp spa cải thiện dịch vụ và mang lại trải nghiệm ngày một tốt hơn cho khách hàng. Em cảm ơn chia sẻ của chị. Nếu có bất kỳ yêu cầu đặc biệt hoặc muốn chia sẻ thêm phản hồi, bên em luôn sẵn lòng lắng nghe ạ. Chị có thể liên hệ với nhân viên tư vấn của chúng em hoặc gửi email đến địa chỉ hỗ trợ khách hàng để nhận sự hỗ trợ tốt nhất. Sắp tới bên em cũng triển khai nhiều chương trình ưu đãi dành riêng cho khách hàng thân thiết. Chị vui lòng theo dõi email hoặc điện thoại di động để nhận thông tin về các chương trình khuyến mãi và ưu đãi đặc biệt chị nhé. Em cảm ơn chị đã ủng hộ và dành thời gian cho spa [tên doanh nghiệp] ạ.”

• Kịch bản gọi điện đặt lịch hẹn

“Em chào chị ạ. Em cảm ơn chị đã quan tâm đến dịch vụ spa [tên doanh nghiệp]! Em là [tên nhân viên], sẽ giúp chị đặt lịch hẹn và trả lời mọi thắc mắc chị có thể có. Đầu tiên, chị đang quan tâm đến dịch vụ nào của bên em ạ? Spa [tên doanh nghiệp] cung cấp một loạt các liệu pháp từ massage, chăm sóc da đến các liệu pháp khác như tẩy tế bào chết hay bọc dưỡng da.  Dạ, chị muốn trải nghiệm dịch vụ vào ngày nào để bên em tiếp đón ạ? Chị có thể cho em xin lại số điện thoại và địa chỉ email để em tiện gửi chị thông tin chi tiết và xác nhận lịch hẹn được không? Em tiếp nhận yêu cầu đặt hẹn của chị ạ. Chị cố gắng sắp xếp đến spa đúng lịch hẹn chị nhé! Em cảm ơn chị. Hẹn gặp lại chị vào ngày… tới ạ!”

Đặt lịch hẹn dễ dàng và quản lý lịch hẹn nhanh chóng hơn với phần mềm quản lý spa KiotViet. Phần mềm giúp chủ salon có thể sử dụng link hoặc mã QR chia sẻ lên các trang mạng xã hội để khách hàng tự đặt lịch online. Hệ thống sẽ gửi tin nhắn SMS nhắc hẹn tự động trước 1 ngày giúp khách hàng không quên lịch hẹn và chủ động sắp xếp công việc để đến làm đẹp.

Xem thêm: Phần mềm quản lý spa, thẩm mỹ viện - Đặt lịch hẹn online dễ dàng

• Kịch bản nhắn hẹn khách hàng làm liệu trình tiếp theo

“Em chào chị [tên khách hàng] ạ. Em gọi tới từ [tên doanh nghiệp]. Em cảm ơn chị đã trải nghiệm dịch vụ của bên em! Hy vọng chị đã có một trải nghiệm tuyệt vời và cảm thấy thư giãn sau lần ghé thăm vừa rồi. Em gọi tới để nhắc chị vào ngày …, chị có lịch hẹn với bác sĩ/kỹ thuật viên để thực hiện liệu trình [tên liệu trình] buổi.... Chị sắp xếp thời gian qua spa để đảm bảo hiệu quả của liệu trình chị nhé! Em cảm ơn chị ạ”.

“Em chào chị [tên khách hàng]. Em gọi tới từ spa [tên doanh nghiệp]. Em cảm ơn chị đã trải nghiệm dịch vụ spa của bên em! Hy vọng chị đã có một trải nghiệm tuyệt vời và cảm thấy thư giãn sau lần ghé thăm vừa rồi. Để tăng cường hiệu quả dưỡng ẩm và làm sáng da, bên em hiện đang có gói dịch vụ cao cấp [tên gói dịch vụ] giúp đẩy nhanh quá trình hấp thu dinh dưỡng trên da. Đặc biệt gói dịch vụ này có giá ưu đãi … dành riêng cho khách hàng đã từng trải nghiệm dịch vụ trước đó. Chị có muốn nâng cấp sử dụng gói này không ạ?”

Gọi điện chăm sóc khách hàng là công việc rất quan trọng trong các cơ sở dịch vụ làm đẹp. Nó không chỉ giúp thu hút và gia tăng lượng khách hàng mới mà còn giúp giữ chân khách hàng cũ, gia tăng doanh thu hiệu quả hơn. Hi vọng, qua những thông tin phần mềm quản lý bán hàng KiotViet đã tổng hợp và chia sẻ trên đây, các chủ tiệm và các bạn nhân viên chăm sóc khách hàng spa đã có thêm những kiến thức để có thể chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.

Telesale tài chính là một trong những ngành gặp nhiều trở ngại trong quá trình tiếp cận với khách hàng qua điện thoại. Bởi khi nhận được một cuộc gọi cho vay, người nghe thường sẽ đề phòng và sợ bị lừa đảo. Chính vì vậy, để có thể tạo dựng niềm tin cho khách hàng về sản phẩm/dịch của mình, thì cần có một kịch bản Telesale cho vay hay và thu hút người nghe. Vậy phải làm thế nào để có kịch bản chuyên nghiệp, cùng Callio tìm hiểu ngay sau đây nhé!